La vérité sur Temu : plaintes et inquiétudes

La vérité sur Temu : plaintes et inquiétudes


En 2023, TIME récompensera une fois de plus 100 entreprises ayant un impact extraordinaire dans le monde. Les candidatures pour les TIME100 sociétés les plus influentes de 2023 sont ouvertes jusqu’au 1er mars 2023. Postulez ici.

L’application gratuite la plus téléchargée sur l’App Store et Google Play pendant une grande partie des deux derniers mois n’était pas TikTok, YouTube ou Instagram, mais une application d’achat qui n’existait pas il y a à peine quatre mois.

Temu offre des remises importantes sur une multitude de produits, principalement expédiés directement des usines ou des entrepôts chinois. En plus de prix incroyablement bas, Temu peut sans aucun doute attribuer sa popularité à sa stratégie consistant à offrir des contenus gratuits aux utilisateurs qui font la promotion de l’application sur leurs réseaux sociaux et incitent leurs amis et leur famille à s’inscrire.

Mais la société, filiale américaine du géant chinois du commerce électronique Pinduoduo, commence également à se forger une réputation de colis non livrés, de frais mystérieux, de commandes incorrectes et de service client insensible. Temu a déjà fait l’objet de plus de 30 plaintes auprès du Better Business Bureau et a une note client BBB inférieure à 1,5 étoiles.

« Ils font des promesses de livraison et les gens ne reçoivent pas leurs affaires quand ils sont censés l’être », a déclaré à TIME Melanie McGovern, directrice des relations publiques et des médias sociaux pour le BBB.

Lorsqu’elle a été contactée par TIME, la société n’a pas répondu directement aux questions concernant les plaintes des clients ou les préoccupations du BBB.

Le modèle commercial de Temu, s’il se propage, pourrait également avoir des implications majeures pour les détaillants américains et la chaîne d’approvisionnement mondiale au cours de l’année à venir.

Qu’est-ce que Temu et comment ça marche ?

À première vue, Temu pourrait laisser certains utilisateurs se demander s’il est légitime. En plus des biens de consommation vraiment bon marché, Temu offre la possibilité de gagner des crédits grâce à des jeux de rotation ou si vous convainquez vos amis de vous rejoindre. Au cours des deux derniers mois, les messages faisant l’éloge de Temu se sont répandus comme une traînée de poudre sur Facebook, Twitter et TikTok, bien que beaucoup d’entre eux utilisent un langage élogieux qui semble être recyclé d’un message à l’autre.

Mais, pour le moment, Temu est vraiment une véritable plate-forme, offrant une variété de produits réels à prix très réduits, des friteuses à air aux écouteurs Lenovo sans fil (8,98 $), des claviers d’ordinateur (15 $) aux vêtements (1,69 $ pour cinq paires de chaussettes) . Les utilisateurs qui se sont tournés vers Temu ce mois-ci comme une bouée de sauvetage pour les achats de vacances face à la plus forte inflation d’une génération en ont fait l’une des plateformes à la croissance la plus rapide aux États-Unis


Plus de TIME


Que vend Temu ?

La meilleure question est ce que Temu n’a pas vendre. Les utilisateurs du site Web ou de l’application Temu sont immédiatement assiégés par des offres de toutes sortes : des chaussures de course à 17,48 $, des clés universelles à 4,48 $, des hamsters jouets parlants à 6,99 $. Une bannière vante des articles jusqu’à 90 % sur les prix de détail, grâce à une vente du nouvel an. L’étendue des articles et des prix est remarquable, et l’esthétique du site ressemble à un magasin à un dollar virtuel.

Temu propose des prix extrêmement bas sur une gamme de biens de consommation bon marché expédiés directement des usines et des entrepôts chinois.  (Tému)

Temu propose des prix extrêmement bas sur une gamme de biens de consommation bon marché expédiés directement des usines et des entrepôts chinois.

Temu

Mais la stratégie a du sens une fois que vous réalisez que Temu est une « société sœur » du géant chinois du commerce électronique Pinduoduo, qui propose des offres similaires en Chine depuis quelques années. Pinduoduo a connu du succès en Chine en vendant des produits fortement réduits directement des fabricants aux acheteurs à faible revenu, ainsi que des produits agricoles aux agriculteurs. La société a maintenant une capitalisation boursière de 102 milliards de dollars et le cours de son action a augmenté au cours d’une année au cours de laquelle des concurrents comme Alibaba ont été durement touchés.

Pinduoduo a lancé Temu en septembre afin de courtiser le marché américain, et le site Web de Temu répertorie un bureau au centre-ville de Boston. Un porte-parole de Temu a répondu aux questions de TIME avec une déclaration de son site Web : que les prix de l’entreprise sont activés par un « réseau profond de marchands, de partenaires logistiques et d’écosystème établi (de Pinduoduo) construit au fil des ans ».

Comment les gens obtiennent-ils des choses gratuitement sur Temu ?

Bien que les prix de Temu soient bon marché, de nombreux nouveaux clients ne paient rien du tout. C’est parce que Temu a lancé une campagne sur les réseaux sociaux dans laquelle plus vous convainquez les autres de s’inscrire, plus vous gagnez de crédit. Cela a permis à certaines personnes qui ont gagné suffisamment de crédit de recevoir des articles pour la maison sans même donner à Temu leurs informations de carte de crédit.

« Il semble qu’ils soient subventionnés pour être un produit d’appel afin de gagner des parts de marché, ce qui n’est pas sans rappeler ce qu’Amazon a fait pendant longtemps », déclare Douglas Schmidt, professeur d’informatique à l’université Vanderbilt.

Brianna Lukey, qui vit à Fort Worth, au Texas, dit qu’elle a reçu gratuitement 200 $ d’articles de Temu. Elle a entendu parler de l’application pour la première fois par un ami il y a un mois et s’en méfiait au départ : « Je sais qu’il y a beaucoup de choses qui circulent qui ne sont peut-être pas légitimes », dit-elle. « Mais c’était. »

Lukey a publié des articles sur Temu sur Facebook, TikTok et Snapchat, et a finalement convaincu des amis de rejoindre l’application, gagnant ainsi un tas de crédits. Elle les a utilisés pour commander une lampe annulaire (au prix de 25,48 $) pour sa petite entreprise d’art en plâtre, Array of Aura’s, ainsi qu’un diffuseur d’huiles (5,48 $), plusieurs colliers et une souris et un clavier pour sa fille (19,98 $). Lukey dit que le clavier fonctionne bien : « Je ne pensais pas qu’il serait d’une telle qualité. Mais c’est plutôt bien d’être libre », dit-elle. « Donc, je lui en suis reconnaissant. »

Temu a peut-être donné à Lukey de nombreux articles sans qu’elle ne lui remette d’argent, mais l’entreprise reçoit en retour de la publicité gratuite via le réseau social de Lukey. Temu présente la campagne comme un moyen pour les communautés de s’unir pour économiser de l’argent : leur slogan est « Team Up, Price Down ».

La stratégie semble fonctionner : lorsque Lukey a publié une photo de son envoi Temu sur Facebook, son message a rapidement été submergé par 70 commentaires de ses amis Facebook, qui consistaient principalement en des personnes publiant leurs propres liens de parrainage dans l’espoir d’obtenir des résultats similaires.

Quel est le piège?

L’un des commentaires sur le post de Lukey, cependant, était nettement moins positif que les autres. Julie Roper Malloy a écrit que le colis qu’elle avait commandé à Temu contenant des cadeaux de Noël n’était jamais arrivé, malgré la promesse de l’entreprise qu’il serait livré le 19 décembre au plus tard. “Toujours en attente de ma commande de novembre ! Merci Temu, tu as gâché Noël ! elle a écrit.

Dans une série de messages Facebook avec TIME, Roper Malloy dit qu’elle a dépensé 178 $ en cadeaux de Temu pour sa famille, dont deux drones et du maquillage pour sa fille. Mais les articles ne sont jamais arrivés. Roper Malloy dit qu’elle a contacté l’entreprise à plusieurs reprises pour un remboursement, qui n’est pas encore arrivé. « Je serai certainement plus diligente à l’avenir lors de la commande en ligne », a-t-elle écrit. (Mise à jour : après la publication de cet article, Roper Malloy a reçu ses commandes Temu et un remboursement de la société.)

Roper Malloy n’est pas le seul à rencontrer des problèmes avec une commande Temu. Temu lui-même reconnaît que ses commandes mettent plus de temps à arriver que celles d’Amazon – généralement 7 à 15 jours ouvrables – car elles proviennent d ‘«entrepôts à l’étranger». Mais il semble que Temu ait également eu du mal à livrer dans cette fenêtre temporelle plus large. En octobre, la succursale de Boston du Better Business Bureau a ouvert un dossier sur Temu et a reçu 31 plaintes concernant le site Web.

Temu a actuellement une note C sur le BBB et une note client moyenne de 1,4 étoiles sur 5, bien que sur seulement 20 avis. (Les plaintes sont distinctes des critiques, qui ne sont pas prises en compte dans la notation officielle du BBB.) McGovern du BBB dit qu’il est inhabituel pour une si nouvelle entreprise de recevoir autant de plaintes en si peu de temps. Elle note que Temu a reconnu et répondu à chaque plainte publiée sur le site Web de BBB, mais bon nombre de ces plaintes restent non résolues.

La société sœur de Temu, Pinduoduo, est depuis longtemps accusée d’héberger des ventes de contrefaçons, de marchandises illégales ou de produits ne correspondant pas à leurs descriptions. (Pinduoduo a écrit dans ses documents auprès de la SEC qu’il supprime immédiatement les produits non autorisés ou les informations trompeuses sur sa plate-forme et gèle les comptes des vendeurs sur le site qui enfreignent ses politiques.)

Il n’y a eu aucune plainte du BBB alléguant que les marchandises des navires Temu sont contrefaites ou fausses.

De plus, en 2021, la mort de deux employés de Pinduoduo a déclenché des enquêtes et des boycotts sur les conditions de travail de l’entreprise, selon le New York Fois.

Comment Temu pourrait affecter l’économie américaine

Schmidt, chez Vanderbilt, spécialisé dans la sécurité et la confidentialité, affirme que les pratiques de Temu en matière de données et de confidentialité ne sortent pas de l’ordinaire : l’entreprise collecte de nombreuses données personnelles sur les utilisateurs, puis déploie ces données pour vendre des publicités. Cependant, il dit que l’ascension de Temu pourrait avoir un impact plus important non pas en termes de respect de la vie privée, mais en termes de pression sur les entreprises et les travailleurs américains.

Si de plus en plus de consommateurs américains affluent vers Temu pour acheter des produits à prix réduit, cela pourrait faire pression sur Amazon et d’autres concurrents pour qu’ils réduisent également leurs prix, ce qui affecterait les salaires, affirme Schmidt.

« C’est un exemple intéressant de la base de fabrication en Chine qui devient suffisamment sophistiquée pour qu’elle n’ait plus l’impression d’avoir besoin de passer par des distributeurs. Ils vendent directement aux consommateurs. Et il y a beaucoup de gens qui souffrent économiquement et qui recherchent une bonne affaire », dit-il. « Cela va évidemment exercer une pression sur les producteurs de biens pour qu’ils réduisent davantage leur base de coûts et leur structure de bénéfices, ce qui pourrait avoir pour conséquence d’éroder davantage la fabrication nationale aux États-Unis »

Rectificatif, 29 décembre

La version originale de l’histoire déformait la relation entre Temu et Pinduoduo. Pinduoduo n’est pas la société mère de Temu ; les deux sont des filiales de Pinduoduo Inc.

Plus de lectures incontournables de TIME


Nous contacter à lettres@time.com.

Laisser un commentaire